Cos’è il Customer Relationship Management?

Il Customer Relationship Management, indicato spesso con la sigla CRM, è una strategia di business che pone al centro del mercato il cliente e tutto ciò che gli ruota intorno.

Le aziende che puntano ad accrescere le vendite e il loro fatturato, non orientano tutta la loro attenzione sul prodotto. Parte di essa è rivolta all’utente finale e il CRM si occupa proprio della gestione dei rapporti tra azienda e cliente.

Qual è lo scopo del CRM?

Le aziende utilizzano il CRM per conoscere i bisogni del cliente, acquisendo il loro profilo tramite le diverse fasi in cui vengono in contatto. Si tratta di un sistema utile per fidelizzare clienti già acquisiti ed attrarne di nuovi.

Il CRM fa riferimento alla comunicazione, alla strategia, alla cultura aziendale e più nello specifico alle persone destinatarie del prodotto o del servizio. Come si evince quindi, non si tratta di una strategia basata esclusivamente sui sistemi informatici o sul marketing ma sullo sviluppo dei rapporti con la clientela.

In cosa consiste l’attività del CRM?

All’atto pratico con il CRM si possono fare numerose attività. Ne sono un esempio l’emissione di fatture, la creazione di preventivi, la cooperazione a distanza con altri collaboratori o allegare tra loro contratti e schede dei clienti. L’importante è conservare in un database le informazioni sui clienti, in un modo ordinato che ne permetta l’accesso immediato. Se si ha bisogno di ritrovare un contatto relativo a un cliente, dovrà essere semplice accedervi per poi utilizzarlo rapidamente.

Potrebbe essere utile quando si decide di inviare email o di fissare degli appuntamenti ma anche per fare delle previsioni di vendita. Il CRM si riferisce dunque a quella parte commerciale che rende possibile un rapporto continuativo con la clientela, personalizzando tutti i processi di cui ne entra a far parte. Il CRM non ha nulla a che fare con la parte amministrativa di un’azienda ma è un sistema che riesce a far confluire insieme tutti i dati che riguardano i clienti, anche se provengono da canali diversi fra loro, al fine di aumentare la produttività di un’azienda.

Esiste un CRM migliore degli altri?

In commercio sono disponibili diversi tipi di CRM, ognuno con le proprie caratteristiche, in modo da soddisfare precisi bisogni aziendali, in base al modello di business adottato. Uno dei software più diffusi è Keap/Infusionsoft, che si può acquistare sia sul sito ufficiale che tramite un partner.

A differenza di altri programmi, questo CRM garantisce l’assistenza diretta con un partner, il quale è a sua volta in contatto con un supervisore. Questa possibilità permette di ottenere diversi vantaggi come stessa lingua, campagne già preimpostate pronte per l’utilizzo e anche degli sconti riservati ai partner. Se sei interessato a questa possibilità vantaggiosa, clicca qui per aprire un account infusionsoft.

Le 4 tipologie di CRM

Il Customer Relationship Management si può suddividere in quattro aree diverse: il CRM strategico, quello operativo quello analitico e il CRM collaborativo. Vediamo nello specifico di cosa si occupano.

CRM Strategico

Il primo tipo di CRM, quello strategico, si concentra prevalentemente sulla ricerca e l’acquisizione di clienti nuovi nonché sul loro mantenimento. In questa fase l’azienda pone al centro dei suoi obiettivi il cliente e raccoglie tutti i dati che lo riguardano.

CRM Operativo

Consiste prevalentemente nella cura di coloro che hanno già effettuato un acquisto e riguarda l’assistenza e il servizio clienti, oltre ai processi di marketing. Si punta a migliorare il rapporto con la clientela anche segmentando il mercato, in modo da classificare i clienti in target, per rispondere meglio ai loro bisogni.

Tra le attività supportate dall’applicazione CRM ci sono quelle di front office per l’automazione del marketing aziendale e delle forze vendita e il back office per la parte gestionale degli ordini. Rientrano nel CRM operativo anche le attività che riguardano le transazioni con il sistema informatico aziendale, la supply chain e quelle di mobile office.

CRM Analitico

Il CRM analitico è quello che si occupa di utilizzare tutte le informazioni raccolte per poi analizzarle e creare nuovi processi di vendita e di marketing. Così facendo l’azienda può controllare l’andamento dei processi aziendali ed intervenire per accrescere il suo fatturato.

CRM Collaborativo

Il CRM collaborativo si concentra sulla piena collaborazione tra le diverse aree interne dell’azienda e la ricerca della miglior comunicazione possibile tra i reparti. Questo dà modo a tutte le professionalità aziendali di venire a contatto con la storia del cliente. Inoltre permette di stabilire rapporti collaudati con il cliente, attraverso telefonate, email o comunicazioni via web.